ไม่ว่ายุคไหน ประเทศไทยยังคงเป็นจุดหมายปลายทางยอดนิยมของนักท่องเที่ยวจากทั่วโลก แต่ด้วยปัจจัยทางสังคมและเศรษฐกิจที่เปลี่ยนแปลงไปหลังการแพร่ระบาดโควิด-19 ครั้งใหญ่ ทำให้จำนวนนักท่องเที่ยวต่างชาติลดลงไปเป็นจำนวนมาก สภาวะรายได้ด้านการท่องเที่ยวโดยรวมยังคงฟื้นฟูกลับมาได้ไม่เต็มกำลัง แม้ในช่วงหลายปีหลังเปิดประเทศเป็นต้นมา จะมีอัตราการฟื้นฟูที่ทยอยดีขึ้นตามลำดับ โดยในปี 2023 รายได้จากอุตสาหกรรมท่องเที่ยวถือเป็น 13% ของ GDP รวมประเทศไทย ส่งผลเกี่ยวเนื่องต่ออัตราแรงงาน การจ้างงานประมาณเกือบ 5 ล้านคน ซึ่งถือเป็นแนวโน้มการฟื้นตัวที่ดี แม้จะยังไม่เทียบเท่าช่วงก่อนการแพร่ระบาดโควิด-19 ก็ตาม
เมื่อมองถึงสถานการณ์การท่องเที่ยวในครึ่งแรกของปี 2024 พบว่า มีการเติบโตสูงขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะจากนักท่องเที่ยวไทยเที่ยวไทย ที่มีอัตราสูงขึ้น ทั้งในเชิงยอดนักท่องเที่ยวไทยเที่ยวไทยสะสมครึ่งปีแรกอยู่ที่ 100.09 ล้านคน-ครั้ง เติบโต YoY 9.3% และในส่วนรายได้ 4.77 แสนล้านบาท เติบโต YoY 13.53% สะท้อนให้เห็นถึงโอกาสเติบโตได้อีกมากสำหรับตลาดกลุ่มนี้ ที่มองว่าการเดินทางท่องเที่ยว กลายเป็นความจำเป็นหนึ่งในการสร้างความสมดุลให้กับชีวิต โดยผลสำรวจจาก SiteMinder พบว่า 88% ของนักท่องเที่ยวชาวไทย ตั้งใจที่จะเดินทางท่องเที่ยวไม่น้อยกว่าปีที่ผ่านมา และ 53% ระบุว่าตั้งใจที่จะเดินทางท่องเที่ยวให้มากขึ้น ถือเป็นสัญญาณบ่งบอกถึงแนวโน้มที่เพิ่มมากขึ้นทั้งในเชิงจำนวนและความถี่ในการเดินทางท่องเที่ยวของคนไทย โอกาสที่ธุรกิจจะหันมาสร้างความแข็งแกร่งให้บริการ ตอบโจทย์ตลาดกลุ่มนี้ควบคู่ไปกับนักท่องเที่ยวจากต่างประเทศ
ในขณะเดียวกัน ความท้าทายของผู้ให้บริการที่ยังปรับตัวไม่ทัน อันเป็นผลมาจากนักท่องเที่ยวที่หลั่งไหลเข้ามาเป็นจำนวนมาก พร้อมความต้องการที่ปัจเจก หลากหลายยิ่งกว่าเดิม ภายใต้ศักยภาพของบริการและบุคลากรเดิมที่มีจำกัด จุดนี้ LINE จึงมองว่าการนำ ‘เทคโนโลยี’ มาผสานกับ ‘บริการ’ จะช่วยแก้ปัญหาทั้งในเชิงแรงงานและประสิทธิภาพ ยกระดับประสบการณ์การท่องเที่ยวให้ตอบโจทย์นักท่องเที่ยวได้หลากหลาย ช่วยผ่อนคลายปัญหาการให้บริการที่ล้นมือบุคลากรได้อย่างลงตัว
LINE ตัวช่วยสำคัญธุรกิจท่องเที่ยวยุคใหม่
แพลตฟอร์ม LINE เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มสำคัญที่หลากหลายแบรนด์ในกลุ่มธุรกิจนี้เลือกใช้ ด้วยจุดเด่นของเทคโนโลยีบน LINE ที่สามารถเข้ามาช่วยธุรกิจกลุ่มท่องเที่ยวใน 3 ด้านหลัก คือ (1) Automation Tools – ระบบอัตโนมัติ ฟีเจอร์ ฟังก์ชั่นที่หลากหลาย ให้ธุรกิจได้เลือกใช้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพบริการ และลดภาระการทำงานของพนักงาน (2) Instantly CMS System – โซลูชั่น เครื่องมือสำเร็จรูปพร้อมใช้มากมาย ช่วยในการปิดการขาย ดูแลลูกค้าและรักษาฐานลูกค้าในระยะยาว (3) Personalization แหล่งเก็บรวบรวมและใช้งานดาต้า เพื่อสร้างประสบการณ์ชั้นเลิศให้ลูกค้าแต่ละคนได้แบบเฉพาะเจาะจง ด้วยปัจจัยเหล่านี้ ส่งผลให้อัตราการเติบโตในการลงทุนบนแพลตฟอร์ม LINE จากธุรกิจท่องเที่ยวในประเทศไทย สูงถึง 94% ในปี 2023 ที่ผ่านมา และคาดการณ์การเติบโตกว่า 25% ในสิ้นปี 2024 รวมไปถึงอัตราการเปิดใช้งาน LINE OA ของธุรกิจกลุ่มนี้ที่เพิ่มขึ้นเฉลี่ยทุกปีกว่า 18%
เทคโนโลยี LINE ตอบโจทย์ โดนใจ สร้างความพอใจตลอดทริป
เมื่อมองถึงพฤติกรรมนักท่องเที่ยวไทย เทคโนโลยีอันหลากหลายบน LINE สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้าตลอดเส้นทางการเดินทางท่องเที่ยวได้อย่างครอบคลุม ตั้งแต่ก่อนเดินทาง ระหว่างเดินทาง และหลังจบทริปการเดินทางได้ เพราะเทคโนโลยีเหล่านี้ ไม่เพียงตอบโจทย์ช่วยสร้างยอดขาย แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์ของบริการได้ สร้างแบรนด์ให้เป็น Top of Mind ในใจลูกค้า
ก่อนเดินทาง (Pre-trip) ถือเป็นช่วงเวลาที่นักท่องเที่ยวมองหาข้อมูลบริการที่ใช่ โปรโมชั่นที่โดนใจ แบรนด์สามารถเข้าไปมีส่วนในการสร้างแรงบันดาลใจสู่จุดหมายปลายทางตามความสนใจของลูกค้าได้ ตั้งแต่การสร้างคอนเทนต์ผ่าน LINE VOOM ดึงดูดความสนใจ นำเสนอข้อมูลหรือโปรโมชั่นเด็ดผ่าน LINE OA ตำแหน่งฟีเจอร์ ‘ริชเมนู’ ที่มีอัตราการคลิกเติบโตถึง 132% จากปีที่ผ่านมา เมื่อลูกค้าต้องการติดต่อสอบถาม ก็สามารถพูดคุยกับแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์ผ่านการแชต หรือผ่านฟีเจอร์ LINE OA Call ที่เป็นที่นิยมอย่างมากสำหรับกลุ่มธุรกิจนี้ ด้วยตัวเลขการใช้งานเพิ่มมากขึ้นถึง 65% และเมื่อเข้าสู่กระบวนการจอง แบรนด์ยังสามารถใช้ฟีเจอร์อื่นๆ มาอำนวยความสะดวกลูกค้าในขั้นตอนนี้ได้อย่างหลากหลาย ทั้งฟีเจอร์แชตบน LINE OA ฟีเจอร์ข้อความตอบกลับอัตโนมัติ และฟีเจอร์ Chat Tag เพื่อช่วยในการจำแนก จัดกลุ่มลูกค้าจากข้อมูลการแชต ไปจนถึงการใช้เครื่องมือ MyShop มาช่วยเร่งการปิดการขาย อำนวยความสะดวกให้ลูกค้าพร้อมเลือกและชำระเงินได้ทันใจ หรือการนำเอาระบบด้านการจองเดิมที่แบรนด์มี มาเชื่อมต่อกับ LINE OA ด้วย LINE API เป็นต้น
ระหว่างการเดินทาง (On-Trip) เมื่อวันเดินทางมาถึง เครื่องมือบน LINE ยังคงทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการให้ข้อมูลผู้เดินทางอย่างต่อเนื่องได้ ทั้งในรูปแบบการสร้างข้อความประกาศ แจ้งอัปเดตสถานะผ่าน LINE API (API Push Message) ส่งไปยังผู้ใช้รายบุคคล อาทิ สถานะไฟล์ทบิน สถานะห้องพัก เป็นต้น โดยมีอัตราการใช้งานเติบโตถึง 142% และรูปแบบการใช้งาน LINE Official Notification (LON) โซลูชั่นใหม่จาก LINE ข้อความแจ้งเตือนสำเร็จรูปพร้อมใช้ โดยอาศัยข้อมูลเบอร์โทรศัพท์ลูกค้าที่แบรนด์มี เป็นฐานข้อมูลในการส่งข้อความ นอกจากนี้ แบรนด์ยังสามารถใช้ LINE OA ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยส่วนตัวให้กับลูกค้าได้อย่างครบครัน ตัวอย่างเช่นในกรณีโรงแรมที่พัก แบรนด์สามารถใช้ LINE OA เป็นทั้งแหล่งข้อมูลของที่พักและบริการเสริมมากมาย เป็นศูนย์การจอง ติดต่อใช้บริการหรือกิจกรรมต่างๆ เช่น แจ้งทำความสะอาดห้อง จองร้านอาหาร ตลอดจนเป็นศูนย์เรียกติดต่อพนักงานเคาเตอร์ เป็นต้น
หลังการเดินทาง (Post-trip) แม้การเดินทางจะสิ้นสุด แต่แบรนด์ยังสามารถรักษาและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้ผ่าน LINE OA โดยนอกจากการส่งข้อความ ให้ข้อมูลการท่องเที่ยวใหม่ๆ เพื่อสร้างแรงบันดาลใจสำหรับทริปต่อไปแล้ว แบรนด์ยังสามารถต่อยอดสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังทริปจบ ด้วยการสอบถามข้อชี้แนะ ความพึงพอใจผ่าน ‘แบบสำรวจ’ จากเครื่องมือ MyCustomer ได้ ช่วยให้แบรนด์ได้ฟีดแบคโดยตรงจากลูกค้า พร้อมดาต้า ข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก ที่สามารถนำไปใช้ออกแบบข้อมูล โปรโมชั่นเพื่อนำเสนอลูกค้าในอนาคตได้อย่างตรงกลุ่ม ตรงใจ รวมไปถึงการใช้งานเครื่องมือ MyCustomer | CRM ระบบสมาชิกและสะสมแต้มออนไลน์ เพื่อสานความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว สร้างความประทับใจและเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาเลือกใช้บริการอีกครั้ง
นอกจากนี้ ยังมีเครื่องมือเสริมอื่นๆ ที่ธุรกิจนิยมใช้เพื่อสร้างการรับรู้ ควบคู่ไปกับกระตุ้นความสนใจในการเดินทางทริปใหม่ อย่าง LINE Ad ระบบการลงโฆษณาบน LINE โดยวัตถุประสงค์ยอดนิยมในการสร้างแคมเปญโฆษณาสำหรับกลุ่มธุรกิจนี้ คือ ‘เข้าชมเว็บไซต์’ ซึ่งมีมากถึง 52% ตามมาด้วยวัตถุประสงค์ ‘เพิ่มเพื่อน’ บน LINE OA 26% ซึ่งเทคนิคหลักๆ ที่กลุ่มธุรกิจนี้มักนิยมใช้คือ การนำเสนอภาพหรือวิดีโอที่สวยงาม โดดเด่น พร้อมใช้โปรโมชั่นเด็ดเพื่อโน้มน้าวใจ และใช้ภาษาตามกระแสนิยม เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี
ด้วยความสามารถของเครื่องมือ ฟีเจอร์ และโซลูชันที่หลากหลาย เชื่อมต่อกันเป็น Ecosystem ใหญ่ที่ครบวงจร พร้อมให้ธุรกิจท่องเที่ยวทุกขนาดได้เลือกใช้งาน ตอบโจทย์ได้อย่างครบครัน และศักยภาพในการเป็นแหล่งเก็บรวบรวมและใช้งานดาต้า อันเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจในยุคดิจิทัล LINE จึงมุ่งเป็นแพลตฟอร์มแห่ง ‘เทคโนโลยี’ ชั้นนำ ที่จะผสานกับ ‘บริการ’ ของแบรนด์ ธุรกิจภาคท่องเที่ยวไทย เพื่อยกระดับประสบการณ์การท่องเที่ยวยุคใหม่ เร่งอัตราการเติบโตให้อุตสาหกรรมท่องเที่ยวไทยกลับมาฟื้นตัวได้อย่างเต็มศักยภาพในเร็ววัน
