LINE for Business ร่วมเป็นส่วนหนึ่งของงาน Digital SME Conference Thailand 2023 หรือ DSME 2023 อีเวนท์สัมมนาด้านการตลาดครั้งยิ่งใหญ่สำหรับ SME ไทย จัดขึ้นที่ สามย่านมิตรทาวน์ ฮอลล์ เมื่อเร็วๆ นี้ โดยได้ส่งผู้เชี่ยวชาญ เปิดเวทีให้ความรู้ เทรนด์การตลาดสำคัญ พร้อมเทคนิคการตลาดเพื่อสร้างยอดขาย ให้ได้ใจลูกค้า เดินหน้าสู่การเติบโตอย่างยั่งยืน
หนึ่งในเซสชั่นที่น่าสนใจ โดย สกุลรัตน์ ตันยงศิริ ผู้อำนวยการธุรกิจเอสเอ็มอี LINE ประเทศไทย ได้เปิดเผยถึงจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญของผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทยยุคใหม่ คือ “ความใส่ใจ” เพื่อให้ลูกค้าจดจำและสร้างความผูกพันธ์กับแบรนด์ จนเกิดเป็นความประทับใจ นำไปสู่การบอกต่อ ที่จะช่วยสร้างฐานลูกค้าใหม่ให้เกิดขึ้นได้อย่างทวีคูณ
ยิ่งในยุคของการค้าขายบนโลกออนไลน์ ซึ่งถือเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับธุรกิจในยุคดิจิทัล สกุลรัตน์ ได้เล่าเพิ่มเติมว่า รูปแบบของความใส่ใจนั้น ผู้ประกอบการ ไปจนถึงทีมงานแอดมินควรจะต้องรู้จัก “รับฟัง” และ “สังเกต” ความต้องการของลูกค้าอย่างละเอียด ผ่านการพูดคุยอย่างรอบคอบและใส่ใจ พยายามหาทางออก ช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ให้คำปรึกษาเสมือนเป็น “เพื่อนที่คอยแนะนำ ให้กำลังใจ” และหมั่น “ตอบสนองสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ให้เกินความคาดหมาย” อยู่เสมอ แม้กระทั่งหลังปิดการขายไปแล้ว ควรมีการพูดคุยสอบถาม ติดตามความพึงพอใจ เพื่อนำไปสู่การสร้างฐานลูกค้าจากขาจรให้กลายเป็นขาประจำได้ นอกจากสร้างยอดขาย ยังเป็นการสร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำ ทำให้ลูกค้า ‘กล้า’ ที่จะบอกต่อสู่คนรอบข้างได้อย่างมั่นใจ นำพาไปสู่การเติบโตของแบรนด์บนโลกออนไลน์อย่างยั่งยืน
ไม่เพียงการแบ่งปันกลยุทธ์เด็ดเรื่องการใส่ใจลูกค้าเท่านั้น LINE for Business โดย โค้ชหนึ่ง ธัญญ์นิธิ อภิชัยโชติรัตน์ LINE Certified Coach ยังได้เติมเคล็ดลับความรู้ในการสร้างแบรนด์ สร้างยอดขาย ด้วย 5 เทคนิคการตลาดสำคัญบน LINE เพื่อสร้างยอดขายใหลูกค้าติด ธุรกิจโตไว คือ
(1) หาคนที่ใช่ ในปัจจุบัน แบรนด์สามารถหาลูกค้าใหม่ได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์อย่างโซเชียลมีเดียและอีคอมเมิร์ซต่างๆ ช่องทางออฟไลน์อย่างหน้าร้านหรือโฆษณาออฟไลน์ แบรนด์ควรเรียนรู้ เลือกใช้แต่ละช่องทางให้เต็มประสิทธิภาพ โดย LINE มีเครื่องมือ LINE Ads ที่สามารถช่วย ‘หาคนที่ใช่’ ให้กับแบรนด์ได้ ด้วยจุดเด่นมากมาย ทั้งวัตถุประสงค์การลงโฆษณาอันหลากหลาย แบรนด์สามารถเลือกเพื่อเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าได้ในแง่มุมที่แตกต่างกัน การกำหนดกลุ่มเป้าหมายตามความสนใจของลูกค้าได้ การหากลุ่มเป้าหมายใหม่ที่คล้ายคลึงกับกลุ่มลูกค้าเดิม ไปจนถึงการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่เคยบล็อก LINE OA ของแบรนด์ไปแล้ว ให้กลับมาเป็นเพื่อนกันใหม่ได้อีกครั้ง ที่สำคัญ ยังมีเครื่องมือเสริมด้านการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าอย่าง Business Manager มาช่วยทำให้แบรนด์สามารถนำข้อมูลมาประยุกต์ใช้เป็นกลุ่มเป้าหมายในการยิงโฆษณา Retargeting ผ่าน LINE Ads ได้แม่นยำขึ้น
เมื่อได้ลูกค้าคนที่ใช่แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการ (2) จับมือให้มั่น ข้อมูลจาก Bain & Company เผยว่า ใน 6 เดือนแรกที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์ถือเป็นช่วงทดลอง จึงมีการใช้จ่ายกับแบรนด์ค่อนข้างน้อย แต่หากมีความไว้ใจ เชื่อใจมากขึ้น กลุ่มลูกค้าดังกล่าวก็สามารถกลายมาเป็นลูกค้าประจำ มีความผูกพันธ์กับแบรนด์นานขึ้น จนกลายเป็นลูกค้า “ขาเปย์” ที่มีการใช้จ่ายมากขึ้น ดังนั้น การทำให้ลูกค้าขาจรหน้าใหม่ กลายเป็นลูกค้าประจำ ‘ขาเปย์’ ได้ จึงเป็นเรื่องที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญ
โดยเทคนิคเด็ดจะช่วยทำให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ได้นาน คือการ (3) คุยแต่เรื่องที่ชอบ ผลสำรวจจาก LINE พบว่ามีผู้ใช้งานถึง 53% ชอบรับรู้ข่าวสารเกี่ยวกับโปรโมชั่นและอัปเดทใหม่ โดย 44% รู้สึกไม่ชอบใจหากโปรโมชั่นนั้นไม่เกี่ยวข้องกับตนเอง และมีถึง 78% ที่มองหาดีลลับจาก LINE OA ของแบรนด์อยู่เสมอ สะท้อนให้เห็นว่าธุรกิจควรคิดหาโปรโมชั่นหรือดีลลับให้ผู้ติดตาม LINE OA เพื่อสร้างโอกาสในการขาย แต่ดีลลับนั้น ควรต้องถูกกลุ่ม ตรงใจลูกค้าแต่ละคน โดยแบรนด์สามารถใช้ฟีเจอร์ Chat Tag มาช่วยแบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมการซื้อ ความชอบ ความสนใจ เช่น กลุ่มลูกค้า VIP ที่ซื้อบ่อย กลุ่มลูกค้าที่ซื้อนานๆ ครั้ง กลุ่มลูกค้าที่สอบถามเข้ามาแล้วแต่ยังไม่ซื้อ เป็นต้น หากแบรนด์มีการแบ่งกลุ่มโดยการติด Chat Tag ให้ลูกค้าอย่างชัดเจนแล้ว การนำเสนอโปรโมชั่นหรือดีลลับกลับไปให้ตรงใจแต่ละกลุ่มได้ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป
ทั้งนี้ การสร้างธุรกิจให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน ไม่จบอยู่เพียงแค่การบรอดแคสต์โปรโมชั่นออกไป หรือปิดการขายครั้งแรกได้เท่านั้น ผู้ประกอบการยังควรต้อง (4) ทำต่อเนื่อง ที่ไม่ใช่การบรอดแคสต์เนื้อหาเดิมซ้ำๆ แต่คือการพูดคุย และบรอดแคสต์หาลูกค้าแต่ละคนให้ถูกจังหวะเวลาและเป็นขั้นเป็นตอน โดย LINE OA มีฟีเจอร์ Step Message ช่วยให้แบรนด์สามารถตั้งค่าระยะเวลาสำหรับบรอดแคสต์หรือส่งข้อความหาลูกค้าแต่ละคน ให้เหมาะสมตามช่วงจังหวะเวลาหรือสอดคล้องกับแนวโน้มพฤติกรรมลูกค้าได้ เช่น หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าชิ้นแรกไป เมื่อถึงเวลาที่สินค้าชิ้นแรกใกล้หมด แบรนด์สามารถตั้งค่าระยะเวลาในการส่งข้อความชวนให้ลูกค้าซื้อสินค้าซ้ำได้ทันเวลา โดยไม่ต้องรอให้ลูกค้าทักมาใหม่ เป็นต้น สะท้อนถึงความใส่ใจจากแบรนด์ไปด้วยในตัว
เทคนิคสุดท้ายที่แบรนด์ควรคำนึงถึงคือ (5) อย่าเร่งรัดเกินไป การพูดคุยกับลูกค้าผ่านแชท แบรนด์ไม่ควรเร่งเร้าหรือกดดันลูกค้ามากเกินไป เช่น การส่งข้อมูลทุกอย่างที่มีให้กับลูกค้าโดยไม่รับฟังความต้องการที่แท้จริงเสียก่อน ผู้ประกอบการควรปรับวิธีการสื่อสาร ด้วยการค่อยๆ คุยกับลูกค้าให้ความรู้สึกเหมือนคุยกับมนุษย์ (Human Touch) โดยวางตัวเป็นที่ปรึกษา ให้คำแนะนำลูกค้าอย่างคนที่เข้าใจ พร้อมสอบถามเงื่อนไขหรือสิ่งที่ลูกค้าคำนึงถึง เพื่อจะได้คัดกรองข้อมูล ก่อนแนะนำ หรือก่อนนำเสนอโปรโมชั่นที่ “ใช่” ให้กับลูกค้าจริงๆ
ทั้งหมดนี้คือบทสรุปแนวคิด และเคล็ดลับสร้างความแข็งแกร่ง เพิ่มยอดขายและสร้างแบรนด์ให้เติบโตได้อย่างยั่งยืน สำหรับผู้ประกอบการไทย โดย LINE for Business พร้อมเป็นเพื่อนร่วมทางเคียงข้างเอสเอ็มอียุคใหม่ ให้สามารถก้าวต่อไปบนโลกดิจิทัลได้อย่างมั่นคง ผู้สนใจ สามารถติดตามข่าวสาร เทคนิคความรู้ และกิจกรรมมากมายจาก LINE for Business ได้ที่เว็บไซต์ LINE for Business, LINE: @linebizth และเฟซบุ๊ก LINE for Business
ที่มา: ไอเดีย เวิร์คส์ คอมมิวนิเคชั่นส์
